發(fā)布時間：2023/9/19 10:37:10   發(fā)布來源：www.bzshu.cn    作者：通翔顧問

  事實上，ISO10002認證投訴管理體系并不是一個新鮮事物，早在上個世紀90年代就已經(jīng)出現(xiàn)了關于投訴管理的標準。但是，與以往任何一個投訴管理標準相比，ISO10002認證具有很多與眾不同之處，首先它制定了投訴管理的9項指導性原則，即可見性、可達性、響應度、客觀性、保密性、以顧客為中心、負責任、持續(xù)改進和收費。其次，提出了一些比較先進的概念。

  可見性和可達性是ISO10002認證首先提出的概念?？梢娦?，即指一家公司接受投訴的渠道是否是透明的和可見的。比如，一些公司口頭承諾設有專門由于投訴的渠道――電話號碼、網(wǎng)絡服務、專門的部門等，但是當顧客真正要投訴時卻發(fā)現(xiàn)找不到任何電話號碼等投訴途徑。所以，ISO10002認證規(guī)定投訴渠道一定要透明。

  可達性，指投訴渠道暢通。這里的暢通不僅指投訴渠道的有效性，即電話有人接聽，有相關人士處理投訴問題等，還要求投訴渠道能夠滿足所有投訴人的需要，其中就包括殘疾人、兒童、老人、外國人等有特殊需要的人群。比如，如果一家企業(yè)的投訴渠道只有電話一種方式，按么對于聾啞人來講它就形同虛設。所以，ISO10002認證要求應該針對所有顧客群提供足夠的投訴渠道。

  ISO10002認證以顧客為中心，指企業(yè)應該在不違反公司其他原則的基礎之上盡量滿足顧客的需要。比如，ISO10002認證很多公司在處理投訴過程中，有種種以保護自身利益為主的規(guī)定，只可以退款、不換貨，或者顧客希望得到書面回復，但公司只能提供口頭回復等等。

  持續(xù)改進包括兩個方面的內(nèi)容，一是希望利用投訴發(fā)現(xiàn)的問題改進產(chǎn)品;二是發(fā)現(xiàn)投訴流程中需要改進的地方，比如有的投訴電話永遠打不通等問題。

  負責任，主要是公司內(nèi)部管理上的問題。比如造成問題的相關責任人都要負責任，今后能夠有效地改善工作等。

  ISO10002認證保密性指在事情沒有解決之前不要公開被投訴者和投訴人身份，以免影響調(diào)查的公正性。

  響應度指企業(yè)收到投訴后應該及時作出反應。

  客觀性代表對投訴的調(diào)查和處理要客觀公正。

  收費則表示ISO10002認證希望投訴渠道不要收費。

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