機(jī)構(gòu)招攬一位新顧客的成本相當(dāng)于保留一位現(xiàn)有顧客成本的至少四倍。經(jīng)常出現(xiàn)客戶(hù)流失的組織將疲于修復(fù)其受損的聲譽(yù)。

  在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，由于產(chǎn)品和服務(wù)不斷創(chuàng)新，可接受的表現(xiàn)水準(zhǔn)也不斷隨之改變。良好的投訴管理體系是對(duì)成功企業(yè)管理客戶(hù)需求和實(shí)施品牌保護(hù)的一項(xiàng)關(guān)鍵性要求。

  顧客滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)ISO 10002:2004 是實(shí)施投訴管理體系的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)， 可幫助企業(yè)識(shí)別、管理和了解他們?cè)谔幚眍櫩屯对V方面的成效。

  該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了成功處理顧客投訴的關(guān)鍵要求和投訴管理控制方法，以幫助您處理顧客對(duì)公司的不滿(mǎn)。

  ISO 10002 標(biāo)準(zhǔn)涉及希望超越顧客期望、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的任何組織，這是對(duì)各種類(lèi)型和規(guī)模的企業(yè)的基本要求，無(wú)論企業(yè)處于私營(yíng)、公共還是志愿者領(lǐng)域都是如此。